Điều Khoản Dịch vụ

Công ty TNHH Công Nghệ URA (sau đây xin được gọi là “URA” hoặc URA Tech “Chúng tôi” tùy theo từng trường hợp được nhắc đến) xin gửi đến Quý Khách Hàng (“Quý Khách Hàng”, “Bạn”, “Người sử dụng”) các thông tin, điều khoản thỏa thuận khi đăng ký sử dụng dịch vụ tại URA.

Đăng ký và sử dụng dịch vụ tại URA đồng nghĩa với việc Quý Khách Hàng chấp thuận các điều khoản sử dụng chung nhằm giúp URA và Quý Khách Hàng có thể thấu hiểu và phối hợp làm việc hiệu quả hơn, hạn chế các sai sót ngoài ý muốn. Các điều khoản đi kèm được liệt kê cụ thể theo thông tin bên dưới.

Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement)

URA cam kết chất lượng dịch vụ, quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi dành cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ cung cấp không đáp ứng đúng các cam kết đã được quy định trong điều khoản này, URA sẽ áp dụng chính sách hỗ trợ và bồi thường phù hợp nhằm đảm bảo quyền lợi và sự an tâm cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

Định nghĩa về Uptime

Uptime là khoảng thời gian hệ thống ở trạng thái sẵn sàng hoạt động, được tính theo số phút hoạt động trong mỗi tháng sau khi trừ đi thời gian hệ thống không sẵn sàng (downtime).

Cam kết tính sẵn sàng sẽ không được áp dụng đối với các trường hợp thuộc mục “Từ chối cam kết” trong văn bản này.

Cam kết về tính sẵn sàng

Tại URA, chúng tôi cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ luôn được duy trì ở mức tối thiểu 99,9% trong toàn bộ thời gian khách hàng đã thanh toán và sử dụng dịch vụ tại URA.

Trong trường hợp dịch vụ không đạt mức cam kết trên, khách hàng có quyền yêu cầu bồi thường theo chính sách sau:

MỨC ĐỘ ỔN ĐỊNH DỊCH VỤ	THỜI GIAN DOWNTIME	HỖ TRỢ/BỒI THƯỜNG
Ổn định cao (≥ 99,9%)	< 45 phút	Đạt SLA cam kết
Ổn định tốt (99,5% – 99,8%)	45 – 220 phút	Hỗ trợ 10% giá trị dịch vụ
Ổn định trung bình (99,0% – 99,4%)	220 – 430 phút	Hỗ trợ 30% giá trị dịch vụ
Gián đoạn nghiêm trọng (< 99,0%)	> 430 phút	Hỗ trợ tối đa 50% giá trị dịch vụ

Từ chối cam kết

Cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ sẽ không được áp dụng trong các trường hợp sau:

Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì định kỳ đã được thông báo trước.
Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt do vi phạm điều khoản sử dụng.
Khách hàng bị chặn IP do đăng nhập sai nhiều lần nhằm đảm bảo an toàn bảo mật.
VPS hoặc máy chủ riêng bị tắt chủ động từ phía khách hàng hoặc lỗi phát sinh trong quá trình thao tác.
Sự cố phát sinh từ phần mềm hoặc cấu hình do khách hàng hoặc bên thứ ba quản lý trên máy chủ.
Website hoặc dữ liệu của khách hàng gặp lỗi từ mã nguồn, dữ liệu hoặc ứng dụng cài đặt.
Các trường hợp bất khả kháng như thiên tai, chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bố, cấm vận hoặc yêu cầu từ cơ quan nhà nước.
Các cuộc tấn công mạng diện rộng hoặc sự cố hạ tầng mạng ngoài phạm vi kiểm soát của URA.
Các lỗi phát sinh liên quan đến thiết bị, phần mềm hoặc công nghệ của khách hàng hoặc bên thứ ba.

Cam kết hỗ trợ khách hàng

URA luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong thời gian nhanh nhất thông qua các kênh:

Live Chat

Khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với bộ phận hỗ trợ để được giải đáp các vấn đề cơ bản, cung cấp thông tin hoặc hỗ trợ nhanh các yêu cầu đơn giản.

Ticket

Với đội ngũ kỹ thuật nhiều kinh nghiệm, URA cam kết phản hồi ticket hỗ trợ trong thời gian không quá 5 phút kể từ khi tiếp nhận yêu cầu.

Hotline

Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp qua hotline để được hỗ trợ thông tin, tư vấn và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Lưu ý:
Đối với các vấn đề liên quan đến dữ liệu hoặc thao tác trực tiếp trên hệ thống của khách hàng, URA ưu tiên hỗ trợ thông qua Ticket hoặc Email để đảm bảo tính chính xác và an toàn dữ liệu.

Thời gian hỗ trợ hoạt động

Phòng Kinh Doanh / Thanh Toán

Thời gian làm việc: 08:00 – 17:00
Từ Thứ 2 đến Thứ 6 hàng tuần
Không bao gồm ngày Lễ, Tết hoặc các lịch nghỉ đã được thông báo

Phòng Kỹ Thuật

Hỗ trợ Ticket: 24/7/365
Hỗ trợ Live Chat & Hotline: 08:00 – 23:59
Bộ phận kỹ thuật vẫn hoạt động xuyên suốt các ngày Lễ, Tết và các sự kiện lớn trong năm.

Trong trường hợp đặc biệt liên quan đến Datacenter hoặc các vấn đề khách quan khác, URA sẽ có thông báo cụ thể về thời gian hỗ trợ áp dụng.

Cam kết phản hồi hỗ trợ

URA cam kết phản hồi thông qua hệ thống Ticket trong thời gian không quá 5 phút kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu.

Nếu vượt quá thời gian cam kết trên, URA sẽ tặng thêm 01 tháng sử dụng dịch vụ như lời cam kết về chất lượng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.

Bảo dưỡng và bảo trì hệ thống định kỳ

Nhằm đảm bảo hệ thống luôn vận hành ổn định, đạt hiệu năng cao và duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất, đội ngũ kỹ sư của URA thường xuyên thực hiện kiểm tra, tối ưu và nâng cấp hệ thống.

Việc bảo trì có thể được thực hiện vào bất kỳ thời điểm nào và không giới hạn trong giờ hành chính. URA luôn cố gắng giảm thiểu tối đa ảnh hưởng đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Chính sách thông báo bảo trì

Đối với bảo trì định kỳ có khả năng ảnh hưởng đến dịch vụ, URA sẽ thông báo tối thiểu 24 giờ trước khi thực hiện thông qua Email hỗ trợ.
Đối với các trường hợp bảo trì khẩn cấp do sự cố ngoài ý muốn, URA sẽ thông báo tối thiểu 15 phút trước khi tiến hành thao tác bảo trì.